增城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員服務(wù)群眾。（增城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心供圖）

“服務(wù)很好流程也很快”“明白卡提示很清晰，非常方便”“工作人員很有耐心”“窗口工作人員很熟悉辦事流程手腳很快”……這是記者日前走訪增城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，從現(xiàn)場(chǎng)辦事群眾口中得到的真實(shí)反饋。

一句句真實(shí)樸素的夸贊、一次次滿意的政務(wù)服務(wù)，背后是增城區(qū)探索創(chuàng)建“增心辦”特色政務(wù)服務(wù)品牌，立足“人民滿意才是‘政’事”，著力打造區(qū)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)金字招牌，為群眾提供放心、貼心、省心、暖心的政務(wù)服務(wù)。

文/廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者夏強(qiáng)

放心：2100多項(xiàng)可辦事項(xiàng)背后的服務(wù)力度

就職于增城一家設(shè)計(jì)公司的彭小姐，常常前往增城政務(wù)服務(wù)中心辦業(yè)務(wù)。不久前，剛在中心A區(qū)辦好建設(shè)工程規(guī)劃許可證調(diào)整事項(xiàng)的她贊嘆：“窗口工作人員態(tài)度很好，很熟悉辦事流程，手腳很快?！?/p>

讓彭小姐贊嘆的“熟悉流程”“手腳很快”的背后，是一支專業(yè)強(qiáng)大的政務(wù)綜合服務(wù)隊(duì)伍帶來的政務(wù)服務(wù)力度。據(jù)介紹，目前整個(gè)政務(wù)服務(wù)中心可辦理2100多項(xiàng)事項(xiàng)，其中綜合窗口可辦理的事項(xiàng)有1470多項(xiàng)，平均一天要辦100多件、最多時(shí)接近200件。

五年前加入增城政務(wù)服務(wù)中心的窗口工作人員溫婉莛坦言，短時(shí)間熟記大量的業(yè)務(wù)流程、保持一定的辦理效率壓力不小?！捌鋵?shí)一開始是有點(diǎn)慌的，只能拿著材料一邊做一邊做筆記?！睍r(shí)間久了，她和同事們都積攢出自己專屬的小指南，后來大家還把各自筆記匯總成共享文檔，持續(xù)更新共享?！坝袝r(shí)候遇到比較復(fù)雜的事項(xiàng)，辦好后就覺得很開心，也很有成就感。”溫婉莛說。

從最初的慌亂到逐漸熟悉，溫婉莛對(duì)自己的狀態(tài)越來越滿意。事實(shí)上，和她一樣堅(jiān)守在政務(wù)服務(wù)一線的還有110多名同事。他們組成了一支專業(yè)的“增心辦”綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造線下服務(wù)“政事樞紐”，讓政務(wù)服務(wù)“一門通達(dá)、一站服務(wù)”，有力推動(dòng)了窗口服務(wù)與“政務(wù)服務(wù)+”拓展服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。

貼心：116張電子政務(wù)明白卡背后的服務(wù)精度

“服務(wù)很好流程也很快，拍了張照片的時(shí)間，孩子身份證就辦好了，明白卡提示也很清晰?！苯眨瑤е鴦倽M五歲的女兒前往增城政務(wù)服務(wù)中心辦理身份證的何女士說。

何女士所說的“明白卡”是指增城政務(wù)服務(wù)中心針對(duì)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)推出的“百問百答”電子辦事指南?！捌鋵?shí)就是一張辦理事項(xiàng)長(zhǎng)圖，取代了過去五花八門的小冊(cè)子、小紙條。”增城政務(wù)服務(wù)中心大廳管理人員鐘桂嫦介紹。明白卡有更新速度快、成本低等特點(diǎn)，也有效避免了紙張浪費(fèi)和大廳環(huán)境混亂?！敖衲?月上線時(shí)是100張，現(xiàn)在根據(jù)業(yè)務(wù)情況新增了16張。同時(shí)，我們?cè)凇畯V州增城政府網(wǎng)’微信視頻號(hào)推出《異地企業(yè)遷入增城區(qū)應(yīng)該如何辦理？》等22個(gè)短視頻，用群眾喜聞樂見的形式呈現(xiàn)辦事指引?！?/p>

除此之外，增城區(qū)還有不少途徑提高政務(wù)服務(wù)精度。比如，全面導(dǎo)入的OSM現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)管理，“以前柜臺(tái)上五花八門的物品什么都有，現(xiàn)在小到一支筆的擺放位置、大到電腦和文件柜的位置都有標(biāo)準(zhǔn)?！辩姽疰吓e例說。又比如，制定《增城區(qū)基層政務(wù)服務(wù)建設(shè)規(guī)范化指引》，從大廳建設(shè)、大廳管理、服務(wù)規(guī)范、事項(xiàng)管理、行為規(guī)范5大類30個(gè)方面對(duì)街（鎮(zhèn)）和村居便民服務(wù)中心建設(shè)進(jìn)行系統(tǒng)指導(dǎo)，將品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向基層輸送延伸。

省心：首開智慧政務(wù)“微服務(wù)站”背后的服務(wù)廣度

“沒想到政府主動(dòng)上門，把智慧政務(wù)‘微服務(wù)站’建到企業(yè)，解決了我們辦事‘四處問’‘到處跑’‘帶錯(cuò)資料’等急難愁盼問題，讓我們真正感受到了增城政務(wù)服務(wù)的態(tài)度、溫度和深度?！睆V州優(yōu)百特科技有限公司黃先生在親身體驗(yàn)“微服務(wù)站”服務(wù)流程后，豎起大拇指由衷地說。

讓黃先生稱贊的“微服務(wù)站”，是增城區(qū)為了將“增心辦”政務(wù)服務(wù)品牌服務(wù)向企業(yè)、園區(qū)、社區(qū)等場(chǎng)景延伸而打造的智慧政務(wù)集成服務(wù)平臺(tái)。

“‘微服務(wù)站’將近年來推出的政務(wù)地圖、視頻導(dǎo)服、基層證明、精短視頻、政事明白卡和訴求反饋等6大服務(wù)舉措，集成辦事二維碼。群眾或企業(yè)無論何時(shí)何地，只要有網(wǎng)絡(luò)就可以掃碼辦‘政’事?！痹龀钦?wù)服務(wù)中心工作人員胡京京說?！拔⒎?wù)站”不拘泥于某一種形式，它既可以是可移動(dòng)的“便捷站”，也可以是上墻展示的“宣傳欄”，還可以是便于擺放的“展示架”?！捌髽I(yè)、園區(qū)、社區(qū)等多元主體可根據(jù)自身需求靈活定制，量身打造專屬智慧政務(wù)集成服務(wù)平臺(tái)。”胡京京說。

變企業(yè)、群眾“上門找服務(wù)”為政府“主動(dòng)送服務(wù)”的增城智慧政務(wù)“微服務(wù)站”，不僅讓企業(yè)、群眾感受到增城政務(wù)“無微不至”的暖心服務(wù)，更有效拓展了“政務(wù)服務(wù)+”范圍，讓政務(wù)服務(wù)無處不在成為現(xiàn)實(shí)。

暖心：三個(gè)“零”背后的政務(wù)服務(wù)溫度

“原本擔(dān)心很復(fù)雜，實(shí)際辦下來挺簡(jiǎn)單的?！?月底，因重復(fù)繳納醫(yī)保費(fèi)來到增城政務(wù)服務(wù)中心辦退費(fèi)的何小姐松了一口氣。當(dāng)天，何小姐把情況告訴醫(yī)保窗口工作人員，被告知需先前往辦稅區(qū)領(lǐng)填申請(qǐng)表，表格填好再次回到醫(yī)保窗口后，不到10分鐘就辦妥了。“工作人員很有耐心，態(tài)度也很好直接給出清晰指引?！焙涡〗阏f。

何小姐暢快的辦事體驗(yàn)背后，是增城政務(wù)服務(wù)中心踐行三個(gè)“零”理念——即線上服務(wù)零跑腿、首接服務(wù)零推諉、就近服務(wù)零距離的政務(wù)服務(wù)溫度。

除首接服務(wù)零推諉外，增城區(qū)還深化網(wǎng)絡(luò)實(shí)名核驗(yàn)、數(shù)據(jù)共享、電子簽名等應(yīng)用，不斷推進(jìn)線上服務(wù)零跑腿。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2024年上半年，增城區(qū)37個(gè)部門2087個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)可網(wǎng)上申請(qǐng)，占比99%；完成了887個(gè)事項(xiàng)的線上線下一體化融合工作，占比42%。預(yù)計(jì)到今年底，全區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)100%可網(wǎng)上申請(qǐng)，網(wǎng)辦業(yè)務(wù)量占總業(yè)務(wù)量比例40%以上。

圍繞就近服務(wù)零距離，增城區(qū)積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)就近辦、自助辦。在區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）共設(shè)54個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)89臺(tái)政務(wù)服務(wù)自助終端，可7×24小時(shí)自助辦理公安、民政、人社等部門250多項(xiàng)事項(xiàng)；推動(dòng)辦理頻次高、與群眾密切相關(guān)的民政、人社、稅務(wù)、公積金等事項(xiàng)下沉基層“一窗”綜合辦理等。

人民滿意才是“政”事

解答人：增城區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長(zhǎng)師興娟

記者：創(chuàng)建“增心辦”這一全新政務(wù)服務(wù)品牌是基于哪些考量？品牌定位是什么？

師興娟：2022年8月，我們?cè)诳偨Y(jié)過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，萌生了創(chuàng)建一個(gè)增城區(qū)全新的政務(wù)服務(wù)品牌的想法。當(dāng)時(shí)已經(jīng)有了省級(jí)標(biāo)桿服務(wù)大廳為基礎(chǔ)，想通過打造品牌來進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。我們提出，品牌定位是“打造增城‘有溫度’的政務(wù)服務(wù)”，品牌口號(hào)是“人民滿意才是‘政’事”。所以，人民滿意一直都是我們的初衷和落腳點(diǎn)。

記者：未來“增心辦”將在哪幾個(gè)方面繼續(xù)發(fā)力？

師興娟：未來，我們將主要從三個(gè)方向發(fā)力，促“增心辦”品牌服務(wù)走深走實(shí)。一是通過區(qū)、鎮(zhèn)（街）和村居三級(jí)政務(wù)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，推動(dòng)“增心辦”政務(wù)服務(wù)品牌向基層延伸，全域提高增城政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化水平。二是推廣增城智慧政務(wù)“微服務(wù)站”，持續(xù)深化“政務(wù)服務(wù)+”服務(wù)模式多維度延伸。三是要加大對(duì)“增心辦”服務(wù)的宣傳，讓更多企業(yè)和群眾知悉并能很好地將服務(wù)舉措應(yīng)用到各種辦事場(chǎng)景中。

(編輯： 吳嘉祺)